店面從業(yè)人員需掌握這五個(gè)溝通秘訣

店員掌握這五個(gè)溝通秘訣，分分鐘提升店面的服務(wù)質(zhì)量！
店員在店面的日常服務(wù)中，必須掌握溝通的方法技巧，做好溝通交流，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的意義非常重大，應(yīng)該從以下五點(diǎn)入手：

店員應(yīng)該學(xué)會(huì)“察言觀色”“見(jiàn)微知著”。市場(chǎng)調(diào)研中的觀察法，就是靠看進(jìn)行?！把垡?jiàn)方能為實(shí)”，通過(guò)觀察顧客的行動(dòng)結(jié)果，我們可以判斷顧客的需要和動(dòng)機(jī)問(wèn)題。觀察顧客的角度有：

性別、年齡、相貌、衣著打扮、首飾物品、氣質(zhì)特點(diǎn)、言談舉止、面部表情、肢體動(dòng)作、身體狀態(tài)、交通工具、家庭環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)行為等等關(guān)于衣食住行的方方面面，特別是細(xì)節(jié)部分。判斷顧客心口是否一致，看得細(xì)、看的全、看得準(zhǔn)，才能有助于了解顧客的心理狀態(tài)和性格特征，了解顧客的需要，做出受顧客歡迎的服務(wù)。

聽(tīng)不重要，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”才重要，傾聽(tīng)的態(tài)度能讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意，原意把心里話(huà)說(shuō)給你聽(tīng)，而且感情上接受你。聽(tīng)的時(shí)候心不在焉，對(duì)方感到索然無(wú)味，不愿多說(shuō)，而且不愿意和這個(gè)人交往。俗話(huà)說(shuō)“酒逢知己千杯少，話(huà)不投機(jī)半句多”，遇到會(huì)傾聽(tīng)的人，對(duì)方覺(jué)得投緣，越說(shuō)越興奮。

就是學(xué)會(huì)用語(yǔ)言去表達(dá)，以及善于用詢(xún)問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題，闡述產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的利益。店員不但要在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)說(shuō)什么，還要鍛煉口才，把口才的技巧運(yùn)用到介紹產(chǎn)品上，一定能收到超乎尋常的效果。練口才并不難，只要克服畏難情緒，多練習(xí)，注意避免犯錯(cuò)誤，不久就會(huì)成為講話(huà)高手。

微笑——適度微笑，就是不出聲微微提起嘴角地笑，微笑能讓顧客感到你的友善。微笑必須做到眼睛、嘴角、心理相配合，否則就是皮笑肉不笑，是一種假笑。假笑的話(huà)，顧客就會(huì)感到可厭而不是可親。發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。心胸要寬闊，即使顧客沒(méi)道理，也不能和他計(jì)較，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。

就是店員的行為舉止和行動(dòng)，包括手勢(shì)、眼神、表情和其他身體動(dòng)作的協(xié)調(diào)性，身體的動(dòng)要和語(yǔ)言、語(yǔ)氣、溝通的場(chǎng)合互相適合。人往往養(yǎng)成很多不好的習(xí)慣，不利于獲得顧客的好感。比如：聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，腳不停地抖動(dòng)，抓頭皮，玩弄自己的指甲，坐立不安，打呵欠等。有位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，應(yīng)該去控制習(xí)慣”。店員個(gè)人的形象要注意整潔大方，盡量穿體現(xiàn)商務(wù)性質(zhì)的職業(yè)套裝。